KPI และการใช้ประโยชน์


บทความโดย : ณัฐพล ลีลาวัฒนานันท์
                   กรมส่งเสริมอุตสาหกรรม กระทรวงอุตสาหกรรม


     ในปัจจุบันนี้องค์กรต่างๆ ทั้งขนาดใหญ่และขนาดเล็ก มักจะพูดถึงเรื่องการนำ KPI หรือดัชนีชี้วัด มาใช้ในองค์กร หลายๆ ท่านที่ไม่คุ้นเคยกับการบริหารสมัยใหม่ และไม่ค่อยได้ติดตามความก้าวหน้าขององค์ความรู้ด้านการบริหารจัดการ ก็อาจจะยังไม่ทราบความหมายหรือบางคนทราบ แต่ก็ไม่ได้ทราบอย่างละเอียด และยังไม่ได้นำมาใช้ในองค์กร

     KPI เป็นเรื่องสำคัญ และเป็นประโยชน์ต่อการดำเนินธุรกิจในยุคปัจจุบันที่มีการแข่งขันที่รุนแรง ทำให้ธุรกิจต่างๆ ต้องหันมาให้ความสนใจกับการปรับปรุงประสิทธิภาพภายในองค์กร เพื่อไม่ให้เสียเปรียบในการแข่งขัน เนื่องจากการขึ้นราคาเป็นเรื่องยาก โดยเฉพาะภาวะเศรษฐกิจในปัจจุบัน ดังนั้นจึงขอนำเรื่อง KPI มาอธิบายเพื่อความเข้าใจ และนำไปประยุกต์ใช้ในองค์กรของตนซึ่งไม่จำเป็นต้องเป็นองค์กรด้านธุรกิจเพียงอย่างเดียว องค์กรด้านอื่นๆ ก็สามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้เช่นเดียวกัน


     KPI ย่อมาจากคำภาษาอังกฤษ Key Performance Indicator ซึ่งเป็นวิธีการหรือเครื่องมือที่ใช้ในการวัดผลการดำเนินงานหรือประเมินผลการดำเนินงาน ขององค์กร ตลอดจนการวัดผลการดำเนินการของกิจกรรมอื่นๆ ที่มีความสำคัญต่อองค์กร

     KPI มี 2 ลักษณะ คือ KPI ที่แสดงถึงผลการดำเนินการที่สำคัญขององค์กร หรือ Performance Indicators และ KPI ที่ใช้วัดกิจกรรมหรืองานที่มีความสำคัญ ซึ่งหากกิจกรรมเกิดความผิดพลาดจะก่อให้เกิดปัญหาหรือความเสียหายแก่องค์กร หรือเรียกว่า Danger Indicator


     ในการดำเนินธุรกิจองค์กรจะต้องกำหนดวิสัยทัศน์ พันธกิจ วัตถุประสงค์ที่ชัดเจนหรือกำหนดสิ่งที่องค์กรต้องการ ซึ่งจากวัตถุประสงค์หรือผลลัพธ์ที่ องค์กรต้องการ สามารถนำมากำหนดตัวชี้วัด เพื่อวัดถึงความสำเร็จของการดำเนินการ ซึ่งเรียก KPI ในลักษณะนี้ว่า Performance Indicator เช่น อัตราผลตอบแทนต่อเงินลงทุน อัตราผลตอบแทนต่อส่วนของผู้ถือหุ้น อัตราการเพิ่มขึ้นของยอดขาย เป็นต้น

     ในองค์กรหนึ่งๆ จะมีกิจกรรมอยู่เป็นจำนวนมาก กิจกรรมเหล่านี้หากไม่ได้รับการติดตามและประเมินผลอย่างต่อเนื่อง อาจก่อให้เกิดความเสียหายได้ จึงจำเป็นต้องมี KPI สำหรับวัดผลการดำเนินการของกิจกรรม ซึ่งเรียก KPI ในลักษณะนี้ว่า Danger Indicator เช่น อัตราการสูญเสีย อัตราการส่งมอบไม่ทันเวลา เป็นต้น

     ในองค์กรหนึ่ง ๆ สามารถมี KPI ได้หลายตัว สามารถมีได้ทั้ง KPI รายบุคคล KPI ของแผนก KPI ของฝ่าย KPI เฉพาะด้าน ตลอดจน KPI รวมขององค์กร ซึ่งอาจเกิดจากการถ่วงน้ำหนักของทุกตัวชี้วัดตามน้ำหนักที่ให้กับตัวชี้วัดแต่ละตัว KPI สามารถจำแนกตามหน้าที่ขององค์กร เช่น KPI ด้านการเงิน ด้านบัญชี ด้านทรัพยากรบุคคล ด้านการตลาด ด้านการผลิต เป็นต้น

     องค์กรควรจะต้องมีการจัดทำนิยามและวิธีการคำนวณ ตลอดจนความหมายของ KPI แต่ละตัว เพื่อสื่อสารให้ทุกคนในองค์กรเข้าใจ และสามารถนำไปใช้ในการปฏิบัติ KPI ที่จัดทำขึ้นต้องเป็นที่เข้าใจและยอมรับของทุกฝ่ายในองค์กร ไม่ก่อให้เกิดปัญหาความขัดแย้งในองค์กร

     ในการจัดทำ KPI นั้น ทุกคนภายในองค์กรควรมีส่วนร่วมในการแสดงความคิดเห็นและจัดทำในส่วนที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้ได้ KPI ที่ถูกต้อง เหมาะสม และ เป็นที่ยอมรับของทุกคน

     KPI ต้องไม่สลับซับจนยากแก่การเข้าใจ ต้องสามารถจัดเก็บข้อมูลได้ไม่ยากนัก หรือเสียค่าใช้จ่ายสูงเกินไป
     KPI ต้องสามารถช่วยให้ผู้บริหารติดตามการเปลี่ยนแปลงของการดำเนินการต่างๆ ภายในองค์กรได้อย่างถูกต้อง
     KPI ต้องมองในหลายมิติ ไม่เพียงมองในด้านผลสำเร็จในการบริหารเท่านั้น ควรรวมถึงมุมมองอื่นๆ ที่สำคัญ เช่น มุมมองด้านการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ มุมมองด้านการเรียนรู้และพัฒนาของพนักงาน ความพึงพอใจของลูกค้า เป็นต้น

     จำนวน KPI จะต้องมีความเหมาะสมกับความจำเป็นในการวัดผลการดำเนินการและผลการดำเนินกิจกรรมอื่นๆ ไม่มากจนเกินความจำเป็น การกำหนด KPI แต่ละตัวจะต้องคำนึงถึงการนำไปใช้ประโยชน์


     เมื่อจัดทำ KPI แล้ว ควรที่จะมีการทดสอบเพื่อดูว่า KPI นั้นสามารถสะท้อนถึงการบรรลุตามตัวชี้วัด หากไม่เหมาะสมก็ควรปรับใหม่ให้ถูกต้องเหมาะสม ก่อนที่จะนำไปใช้ในทางปฏิบัติต่อไปอีก

     การเก็บรวบรวมข้อมูลเพื่อคำนวณค่า KPI เป็นสิ่งสำคัญ เพราะหากข้อมูลผิดพลาด ค่า KPI ที่คำนวณได้ก็ไม่ถูกต้อง หรือหากไม่จัดเก็บข้อมูลและ คำนวณอย่างต่อเนื่อง ก็ไม่สามารถติดตามการดำเนินการได้อย่างต่อเนื่อง ดังนั้นจึงจำเป็นต้องวางระบบการจัดเก็บข้อมูล และกำหนดให้มีผู้รับผิดชอบในการติดตามและคำนวณ ตลอดจนการจัดทำรายงาน KPI เพื่อให้ฝ่ายบริหารหรือหัวหน้างานทราบอย่างต่อเนื่อง โดยควรมีการวิเคราะห์เปรียบเทียบกับการดำเนินการในอดีต หรือเปรียบเทียบกับองค์กรภายนอก ส่วนการกำหนดเป้าหมายตาม KPI นั้น ผู้บริหารระดับสูงและผู้บริหารระดับกลาง ควรร่วมกันกำหนด โดยจะต้องพิจารณาจากค่ามาตรฐานที่ยอมรับกันโดยทั่วไป ผลการดำเนินการขององค์กรอื่น หรือผลการดำเนินการในอดีตมาเป็นเกณฑ์ประกอบการพิจารณากำหนด

     เมื่อจัดทำ KPI แล้วจะต้องมีการนำมาใช้ และนำไปสู่การพัฒนาในด้านต่างๆ หรือการแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่สะท้อนจากค่า KPI หากผู้บริหารหรือผู้เกี่ยวข้อง ไม่สนใจที่จะนำผลตามค่า KPI มาใช้ประโยชน์ การจัดทำ KPI ก็ไม่ก่อให้เกิดประโยชน์อันใด มีแต่จะเสียเงินเสียเวลา

     เรื่องของ KPI เป็นเรื่องสำคัญ แต่การจะทำให้สำเร็จ กระทั่งเป็นเครื่องมือสำคัญในการพัฒนาประสิทธิภาพขององค์กร และสามารถนำพาองค์กรให้ ประสบความสำเร็จในหลายๆ ด้าน พร้อมๆ กันนั้น เป็นเรื่องค่อนข้างยาก ต้องอาศัยความร่วมมือของทุกฝ่ายตั้งแต่ระดับบริหาร ระดับผู้จัดการฝ่าย และพนักงานทุกคนจึงจะประสบความสำเร็จ


ขอบคุณภาพประกอบจาก : renjith krishnan, Sujin Jetkasettakorn, phanlop88/FreeDigitalPhotos.net, recruiterrepublic.com
ที่มา : ศูนย์ธุรกิจอุตสากรรม(BOC) กรมส่งเสริมอุตสาหกรรม กระทรวงอุตสาหกรรม
         boc.dip.go.th